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• 构建全渠道协同体系，推动服务体验最优化

  2018-02-11 10:39
  一、客户联络中心全渠道建设的便利与困扰随着互联网技术的发展，客户联络中心的服务渠道已经由单一的语音渠道发展为多样化，基于互联网平台的微信、网页、电子传真、E-mail、APP等多媒体电子渠道与客户实现...
  

• 变革的客户服务，不变的人性需求

  2018-02-11 10:37
  未来的客户服务2016年各种新名词如VR、AI、智能、物联网……接踵而至，令人目不暇接。未来，正在加速向我们奔来。服务机器人的出现、AI在服务应用场景中的开发，给服务带来便...
  

• 风控管理驱动服务质量全面提升

  2018-02-11 10:36
  质量管理对于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的，与无差异化千篇一律的质量管理相比，风险防控管理可以根据不同客服人员和用户的潜在风险灵活配置管理资源，有的放矢地提升资源配备的效能，最大限度地对企业所面临的风险...
  

• 如何定义与衡量一通高质量的通话

  2018-02-11 10:34
  我们常常听到坐席说，尽管管理层经常谈论质量，但一到绩效评估层面，对于生产效率的衡量往往显得更重要。怀疑论者可能会说这是因为领导者更在乎削减成本，而不是改善质量（瞎说什么实话）。事实上，一个更可能的理由...
  

• 盲人呼叫中心可能是世界上最能包容差异的办公室

  2018-02-11 10:32
  其实呼叫中心所在的写字间与人们常见的那种似乎没什么不同。此起彼伏的接线声中，员工们戴着耳麦，坐在格子间里，对着电脑敲打键盘。而我的注意力全都在员工们的表情上。大部分人眼睛紧闭。也有人眼睛明亮，巩膜洁白...
  

• 呼叫中心技术发展趋势

  2018-02-09 10:23
  对于呼叫中心，很多人并不陌生，是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着至关重要的重要。以下对...
  

• 基于注意力曲线模型的“实景化、互动式、体验式”教学模式的构建

  2018-02-08 10:38
  国网客服中心南方分中心负责国网河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江等共计14个省公司的95598服务业务，随着公司发展，员工队伍迅速壮大，培训工作面临前所未有的挑战。为了更好地服务好广大电力客户，我们深...
  

• 浅谈客服人员的“权限”

  2018-02-08 10:21
  当今社会，服务必不可少，无论站在什么概念的风口，最终的核心竞争力都是服务，毫不夸张地说，服务已经是当今企业的生存之道。作为企业的沟通脉络，客服岗位的作用毋庸置疑，对呼叫中心来说，因企业需求不同，核心功...
  

• 写在呼叫中心行业从业满20年之际

  2018-02-07 09:51
  很喜欢三毛的一句话--岁月极美，在于它必然的流逝，春花、秋月、夏日、冬雪。从相约九八到二零一八，时光荏苒、岁月如梭，20个寒来暑往、20载春秋迭易，时间仿佛就在不经易间已从我们的指缝间悄然流逝，而今我...
  

• 共享客服离我们有多远？

  2018-02-07 09:46
  伴随着互联网技术的持续升级和金融创新，将社会资产所有权属性和使用属性做了区分，共享经济俨然成为社会新商业模式的一道靓丽风景线，随处可见的共享单车还有逐渐看到的共享汽车、共享篮球、共享雨伞，接下来还会共...
  

• 善于激发员工潜能的四个沟通技巧

  2018-02-07 09:45
  善于激发员工的工作动力是一位优秀领导者能力的标志之一。然而，如果期待下属们能够主动地进行有效的沟通，这将是十分困难的。克里斯丁洛策，作为国际哲学文凭课程的合伙人之一;同时也在美国新泽西州弗洛勒姆帕克创...
  

• 揭开呼叫中心的神秘面纱，为什么企业纷纷搭建呼叫中心？

  2018-02-07 09:42
  一、问：什么是呼叫中心，作用是什么？答：呼叫中心，通俗的来讲又叫客服中心、客服部门等等。呼叫中心是一部分专业的服务或者销售人员组成，在一个集中的地方进行服务客户。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、...
  

• 基于桌面行为大数据分析的客服管理

  2018-02-06 10:27
  引言国网客服中心成立于2012年，主要负责为全国26个省（直辖市）4.5亿电力客户提供95598电力咨询、故障报修、资费查询、信息发布等服务，业务范围涉及金融、保险、电动汽车，座席人数已逾4000人，...
  

• AI渗透金融业 人工是否可以放心离席？

  2018-02-05 14:09
  测试数据显示，支付宝客服平台小蚂答完成5轮问答所需时间大概为1秒钟，比人工客服的效率高30至60倍，每天可以处理200万—300万的用户咨询。越来越听话的智能客服，比你更懂你的智能投顾刘罡...