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• 三个服务小故事和“35通紧急电话”

  2017-01-06 09:07
  十几年前，我是北京联想集团客户服务中心的一名客服人员，上班的那座大楼叫做联想三标，就在北京上地群英科技园里面。我所在的业务线负责商业台式电脑。在这段时间里，我和每一位同事一样，每天穿着工装，不间断地接...
  

• 语音分析应用场景——流程优化与人员管理

  2017-01-05 16:02
  2017年伊始，伴随语音分析技术的不断升级，服务行业正在酝酿一场新的技术更新。服务部门将有更真实，更有力的数据反馈用户的声音，推进服务改进和提升。这是某企业部分重复来电的分析结果。管理人员能够清晰地看...
  

• 马明哲2017年强调“服务” 伺客撸起袖子做好云客服

  2017-01-05 15:57
  元旦过后的第一个工作日，中国平安董事长马明哲都会出现在公司晨会上，向员工热情致辞，致辞内容也成为外界观察平安现状、了解集团高层战略思想的重要窗口。每年的致辞中，马总都会总结平安过去一年的成绩，展望新一...
  

• 印度呼叫中心专骗美国人 近年涉案金额高达1亿美元

  2017-01-05 10:49
  中国日报网1月5日电（高琳琳）据《纽约时报》网站1月3日报道，近年来，印度国内出现专门以美国人为目标的网络诈骗犯罪。这些自称美国税务人员的诈骗者告诉受害人涉嫌拖欠税款，并以恐吓方式让他们立即补交税款。...
  

• 上海智臻智能网络科技股份公司高级副总裁许弋亚--人工智能创新金融客户服务

  2017-01-04 17:40
  2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与B...
  

• 中国建设银行信用卡中心客服处处长王瑛琦--客户体验的数字化管理

  2017-01-04 15:03
  2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会将于12月22日在上海举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、平安科技协办，中国呼叫中心与B...
  

• 用心工作，做一名优秀的客服人

  2017-01-04 10:04
  我作为七陌的客服人员，已经有一年啦。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。一直以来，我认为所谓客服只不过就是接个电话，做个记录那么简单，但是当我真正的做了...
  

• 互联网 + 质检，让服务质量管控再升级！

  2017-01-04 09:26
  上文说到，在互联网+时代的呼叫中心培训管理已经发生了翻天覆地的变化，然而培训的有效性怎么样？最终的执行情况和执行结果如何？首先会体现在呼叫中心整体的服务质量指标上。作为一家大型国有通信行业呼叫中心，涉...
  

• 微关怀：持续幸福的人文关怀

  2017-01-04 09:23
  在呼叫中心每天接听客户的来电是一份高强度的情绪劳动工作，我们经常听到话务员说接电话很辛苦、上班很累、心情很不好等等，这些负面情绪影响一线客服代表的工作，更严重影响呼叫中心的人员稳定性和员工满意度。既然...
  

• 基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案

  2017-01-04 09:20
  客户服务中心作为公司的业务受理部门，积累了大量客户行为和服务活动数据，通过对这些数据的挖掘利用来分析客户行为，可以为营销决策和优质服务提供有力支撑。本文以国家电网公司客户服务中心客户活动关联数据为依托...
  

• 客户服务中心运营效率提升分析

  2017-01-04 09:17
  在国内呼叫中心运营管理面对较多挑战，在速度发展的同时，提高客服人员服务效率，利用有限的办公场地及座席资源，发挥最佳服务能力，以适应业务增长带来的客户需求，是现今行业内客服中心面临的主要问题。随着用户越...
  

• 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

  2017-01-03 16:31
  呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同...
  

• 基于胜任力的信用卡呼叫中心新员工培训体系构建

  2017-01-03 16:26
  信用卡呼叫中心员工培训体系需要精心设计，其实施过程中各个环节的先后顺序依次为培训需求调查、培训需求分析、确定培训目标、确定培训计划、实施培训、培训效果评估（如图1）。图1员工培训体系一、新员工培训方案...
  

• 基于标签应用的呼叫中心大团队MOT管理探索

  2017-01-03 16:19
  企业与企业的最大区别在于人力资源，而人力资源与人力资源的最大区别就在于对员工的管理方式。呼叫中心作为典型劳动密集型企业，员工构成一个庞大的基层队伍，人是最大的财富也是最大的包袱。如何做好大团队的运营维...