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呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧
2016-12-23 09:23
核心理念:俗话说,天有不测风云,人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场,偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中,但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多,突发案例也各不相...
呼叫中心质检、录音,你反思了吗?
2016-12-23 09:21
说到呼叫中心质检,就想到录音,确实,录音是我们的服务也是产品之一,更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面,谈谈我的看法:一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段,质检部门应该起到有效辅助作...
内训师的九大误区,你中了吗?
2016-12-23 09:15
最近在带几个呼叫中心的培训师培训项目,当经过了课程的开发与设计、讲授技巧的训练之后,培训师根据重新设计的课程进行试讲。在整个培训师培养的过程中发现,培训师们在课堂上常常走入了一些误区,而这些误区在很大...
高效团队管理的1+4+7法则,简单,实用,有效!
2016-12-23 09:14
一个理念培养一群善于解决问题的人,而不是自己去解决所有问题!四个原则1、员工的方法可以解决问题,哪怕是很笨的方法,也不要干预!2、不为问题找责任,鼓励员工多谈哪个方法更有效!3、一个方法走不通,引导员...
呼叫中心 我的江湖
2016-12-23 09:12
但使龙城飞将在,不教胡马度阴山。其实,我从小就是个武侠迷,而呼叫中心就是属于我的江湖。江湖上有琅玡榜,能人异士各放异彩,而在我们95519呼叫中心也有一个榜,此榜名为明星榜,在下也常榜上有名。大家可别...
经开区2016年度呼叫坐席建设任务通过市联合督查组验收
2016-12-22 15:13
本报讯日前,贵阳市服务外包办、市督办督查局等单位组成的联合督查组,对经开区2016年服务外包及呼叫中心产业目标完成情况进行督查,经开区2016年度呼叫坐席建设任务通过验收。今年以来,经开区围绕产业聚集...
呼叫中心不准搞电话骚扰
2016-12-22 10:48
为遏制呼叫中心电话骚扰,我省将推动建立禁拨名单处理机制,只要客户提出禁拨需求,即被纳入禁拨名单,除非重新获得客户明确授权,否则至少一年后呼叫中心才能再拨打该客户电话。现阶段,呼叫中心产业在贵阳市已呈井...
2016金音奖呼叫中心最佳案例:路华救援呼叫中心
2016-12-21 11:48
近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《...
呼叫中心负责人年底被解雇引发的呼叫中心成本全方位剖析
2016-12-21 11:41
我最近接触的某家知名企业外包其呼叫中心时,未准确估算成本,呼叫中心负责人一味追求低价,故意引来11家外包商PK,最终中标企业以比别人低1/3的价格中标,原外包预算倒是省下不少。最后,中标的外包商做了半...
呼叫中心:如何留人?(二)
2016-12-21 10:26
上篇文章我们分析了人为什么会走,本篇将思考:如何留人?一、加薪加薪会留住员工吗?肯定会,且效果立竿见影。世界上没有通过加薪挽留不住的员工,如果有,那就再加一些。是吗?显然不是。心理学研究表明,钱与人的...
呼叫中心:如何留人?(一)
2016-12-21 09:54
呼叫中心行业的流失率高峰期在什么时候?-----取决于年终奖什么时候发。是的,一般而言,春节前后是流失率的高峰期。在前段时间我调研的呼叫中心行业十大管理难题中,流失率位列之首。如何留人?先从流失的原因...
如何在呼叫中心进线激增时保障接通率
2016-12-21 09:14
电话驻列是呼叫中心常见的问题,长时间的驻列常常还伴随着呼损,这不仅给客户带来较差的服务体验还会影响到多项KPI指标数据。因此,建立一套话务应急预案对于每一个呼叫中心而言都是非常有必要的。就一家普通保险...
2016中国呼叫中心行业发展年会—著名咨询顾问文宁:螺旋式上升---班组梯队建设中的人才成长路径
2016-12-21 09:03
在座的各位伙伴大家上午好,今天分享的内容结合螺旋式上升,关注一个叫班组长的部分。经常做班组长的培训都在这个班组长层级来做,今天分享企业可以为班组长做些什么。刚刚杨老师说十个难题,这十个难题跟在座的伙伴...
4PS认证案例:昆仑银行客户服务中心
2016-12-21 08:55
昆仑银行运营服务中心与4PS联络中心国际标准组织于2016年4月8日在成都召开昆仑银行客户服务中心4PS国际标准认证项目实施启动会。会议由运营服务中心主任助理兼客服中心主任陈馨佳主持,运营服务中心主任...
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