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• 谈座席服务满意率指标的持续改善

  2017-01-03 15:58
  座席服务满意率指标是客户服务中心重要运营指标之一，它反映了客户对公司服务的感知，是客户体验的直观展现。同时该指标很大程度上跟座席能力成正相关，沟通能力不足、业务能力欠缺、服务态度欠佳的座席容易引起不满...
  

• 营造卓越客户体验的三个准则-以客户的节奏来提供服务

  2017-01-03 09:20
  体验同理心我的第一份职业是从事国际航空服务。从我职业生涯的第一天起就接受新加坡航空的专业服务训练，从业几年以后，我开始为航空服务管理人员讲授专业服务理念和服务质量管理的相关课程，即使这样，我还是花了很...
  

• 从0到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考

  2017-01-03 09:17
  在线服务作为移动互联时代新的服务方式，正被越来越多的客户所接受，与相对成熟的热线服务相比，其在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。如何构建一套符合在线服务渠道、服务方式特点的质量监控、支撑...
  

• 案例分析——高级篇：呼叫中心优化

  2017-01-03 09:12
  在以前的几篇文章中，我们讨论了几个运营分析中的案例。其中之一就有呼叫中心的访客分配算法，今天的案例有些相似，但不再是个别的访客分配而是讨论更广泛的内容。我们将使用一个与运筹学中的运输算法来解决呼入分配...
  

• 梦想在这片热土上生根发芽

  2017-01-03 09:06
  李薛霏在花溪大学城双创园采访郑雨曾经,郑雨是第一批入驻大学城的高校学生。毕业后,他成了新区第一批创业者。现在,他成了第一批新贵安人。未来,他说,一定会继续留在贵安发展,把家安在贵安。2016年底,贵安...
  

• 2016中国金融行业呼叫中心与多渠道客户发展峰会在上海成功举办

  2016-12-30 13:55
  2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月22日在上海成功举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、中国平安保险联合主办，中国呼...
  

• 作为管理者，应该如何建立自己的客服体系？

  2016-12-30 09:47
  随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展，电话沟通已经不再是唯一沟通渠道。包括移动网站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出现和崛起，使网络沟通更加便捷。同时由于沟通渠道的不断拓展，也使用户对企业在营销...
  

• 呼叫中心风险管理之：台风来了！

  2016-12-30 09:17
  时间：2016年10月21日星期五坐标：深圳深圳市三防指挥部：为确保人民生命财产安全和城市安全，全市停工、停课、停业、停市！深圳新闻网：因海马台风影响深圳音乐厅演出时间调整。网易新闻：台风海马来袭深圳...
  

• 新媒体时代：客户体验的黄金时代

  2016-12-30 09:11
  随着互联网技术与移动客户端的高速发展，社交活动所需的时间与经济成本大幅降低，许多热门事件或流行词汇也因微博、微信、脸书等社交渠道的兴起而无限放大了发酵效应。2105年初，由成龙代言的某洗发水广告被工商...
  

• 浅谈呼叫中心培训成果的转化

  2016-12-30 09:02
  中国有句俗话：一年之计,莫如树谷；十年之计,莫如树木；终身之计,莫如树人。在企业发展中也是如此，树人简言之即为培养人才，注重企业员工工作能力的提升和培训，为企业发展源源不断输送新鲜能量。因此，培训成为...
  

• 明道、优术，让员工感受成长的美

  2016-12-29 18:48
  对每一个话务员来说，热线班组就像一个温暖的小家。随着话务员队伍的不断壮大、业务不断发展，班组的管理方法也需要与时俱进地不断革新。明道和优术，内涵是来自于中国古代哲学。在呼叫中心现场管理中，这里说的道即...
  

• 客户的问题解决了吗？——浅议客服中心业务流程管理

  2016-12-29 18:45
  我们不妨把自己定位成客户，换位思考以下几个问题：第一，我为什么要拨打10086并且要选择人工服务？第二，我希望10086客服人员能够为我提供怎样的服务？第三，我是否从本次10086人工服务中得到了我想...
  

• 互联网转型时期呼叫中心班组文化建设初探

  2016-12-29 18:43
  达尔文在《物种起源》中曾说：在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也是不那些最聪明的，而是那些最灵活，懂得适时应变的。蚂蚁与恐龙曾经生活在同一个时期，蚂蚁的体积只有大型恐龙的千万分之一，...
  

• 国内知名消费金融品牌入驻贵阳呼叫中心

  2016-12-28 14:10
  贵州日报讯(记者杨静实习生刘云)近日,国内知名消费金融品牌——即有分期入驻贵阳呼叫中心开业仪式举行,这也是继深圳龙华呼叫中心之后,即有分期成立的第二个面向全国客户的呼叫中心。即...