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• 安全管理“新三纲”——呼叫中心班组安全管理落地思考

  2016-09-08 10:53
  引言安全生产是国家和社会高度关注的管理底线问题，近期社会上各类重大安全生产事故意外频发，随着移动互联网等新媒体舆论不断发酵，沉痛的事实拷问着全社会，丧钟到底为谁而鸣？由此延伸出来关于海恩法则的思考：每...
  

• 质检团队的“重要性”

  2016-09-08 10:50
  近几年，呼叫行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。每个部门都有自己的质检小团队，我就是质检小团队的一员，从事这个岗位后就重视起自己部门的服务质量乃至整个呼叫中心的服务质量。质检，本应该有自己的名...
  

• 痛并快乐着，我的客服之路

  2016-09-08 10:43
  之前有朋友一听说我在通信行业客服部门上班，第一句话就是：你们真幸福啊，每天上班就是坐在办公室吹着空调接几个电话而已。我呵呵一笑，然后说是啊。也不想去辩驳什么。其实内心已受到一万点的伤害。这种伤害，也许...
  

• 哪些商务领域中最可能出现AI认知助手？

  2016-09-08 10:29
  人工智能最让人担忧的一点是它会全面取代人类。然而讽刺的是，与人交互是人工智能关键任务之一这一点日益明显。「认知助手」——运用认知技术与人互动，使我们的生活变得更简单&mdash...
  

• 无声的服务，微信公众号服务心得

  2016-09-07 09:54
  一.推送也是一种服务，用心+精准，用户才不会出轨很多人认为，微信推送是营销。表面上是营销，但营销用好了即是很好的服务，用砸了也分分钟变骚扰。近3年120多次的推送，积累了以下4点经验：1、主题包装很重...
  

• 客服中心运营管理之“化繁为简”

  2016-09-07 09:51
  客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心...
  

• 为什么话术对你不管用

  2016-09-07 09:23
  每个呼叫中心的知识库里都有强大的业务知识体系，还有相应的流程、话术，这些是我们这份工作强大的支持资源。但是面对同样的话术，为什么有人应用的很好，但是有人就束手无策呢？灵活运用知识库里固然有大量的话术，...
  

• 呼叫中心管理之：让座席看见自己

  2016-09-06 18:12
  在近几年的呼叫中心管理中，一直在努力实践让座席看见自己的思路，也欣慰地发现一旦小伙伴们更容易清楚地看见自己，便会主动自我调整，努力保持优秀。呼叫中心是个精细化运营的地方，空气中充斥着大量数字信息的味道...
  

• MBTI帮助呼叫中心管好人

  2016-09-06 17:57
  MBTI，是一个跟企业人员管理和EAP有关的理论，是一个可以给呼叫中心带来管理革命的理论。本期文章，我们专门来讲MBTI理论在呼叫中心人员管理中的应用。记得08年一个偶然的机会，朋友介绍我看了一本名为...
  

• 新员工离职谁的错

  2016-09-06 17:55
  离职，对呼叫中心行业来说是司空见惯的事情，也是困扰整个行业的一大难题，而新员工离职往往又是员工离职中占比最大、较为集中发的情形。从某种意义上来讲，新员工入职时间不长，企业需要承担人员、招聘、培训等一系...
  

• 4PS国际标准协调员认证课将首度在广州开课（11月22-26日，颜晓滨主讲），培养百万年薪经理人

  2016-09-06 17:35
  4PS联络中心国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会等国家协会共同支持，是金音奖全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准，...
  

• 呼叫中心峰会嘉宾：携程旅行网高级总监陈笛

  2016-09-06 17:23
  陈笛，2000年加入携程，历任携程旅行网技术运营部经理、高级经理、总监、技术运营中心高级总监。现任服务研发中心高级总监。随着公司近年来的高速发展，在他的带领下，携程的服务水平和效率都有了明显的提升，在...
  

• 呼叫中心峰会嘉宾：金服资深总监徐蔚

  2016-09-06 17:20
  徐蔚：2008年加入蚂蚁金服。现任蚂蚁金服客户中心资深总监，全面负责蚂蚁金服客户服务体验管理，持续建设和推动智能化、产品化的互联网+服务创新，致力于为小微客户提供极致而美好的用户体验。近几年，中国共享...
  

• 客服呼叫中心新面孔 智能机器人让企业服务更高效

  2016-09-06 11:59
  在用户体验为王的时代，传统的呼叫中心已经不能满足新时代的客户服务需要。顾客们期望信息的发布是全天时的（24/7）。他们希望能通过任何自己喜欢的渠道，连续、一致地获得最新的信息，企业也越来越依赖于智能客...