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• 剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响

  2013-12-11 09:25
  在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰...
  

• 爱和规矩--呼叫中心团队管理方法论

  2013-12-10 09:09
  对于呼叫中心的团队管理，通过不断地尝试、学习、体验，发现有太多的方法，但是随着接触管理的时间积累，我发现团队管理的方法论之一应当就是爱和规矩。​​在呼叫中心内部管理中无论是基层...
  

• 呼叫中心的价值所在

  2013-12-10 08:48
  呼叫中心越来越受到人们的重视，也有越来越多的企业加入到这个行业中，作为呼叫中心开发团队中的一员，思考最多的是呼叫中心究竟给客户带来了什么样的价值。目前,对于不同的行业，呼叫中心所发挥的作用不尽相同，但...
  

• 中小企业如何打造轻量级云呼叫中心

  2013-12-09 11:53
  伴随着云时代的到来，以及云技术的迅速发展，云呼叫中心渐渐成为发展主流，传统呼叫中心将进行重新定义，也将出现行业新格局。正因为云计算带来新的商业价值，今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线...
  

• 浅谈呼叫中心基层主管的管理与激励

  2013-12-09 09:25
  中国呼叫中心行业发展了十余载，虽然已经逐步从人口密集型向知识密集型转化，但人员管理仍然是最大的难题。一家成熟的呼叫中心动则上千人，企业对人力资源管理的投入不亚于对业务和软硬件的投入，人力资源管理的提效...
  

• 浅谈呼叫中心的心灵建设

  2013-12-09 09:22
  呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士不断地...
  

• 没有客服不了的事--台湾客服中心见闻

  2013-12-09 09:16
  初夏，柳绿桃红，入台签证终于办下来，于是怀揣神秘的好奇心，踏上了台北的土地，开始了一段不同寻常的旅程。​​之前对台湾的印象是模糊的，由于认识很多台湾来大陆工作和生活的朋友，耳熟...
  

• 剖析呼叫中心对企业流失的影响

  2013-12-06 09:19
  虽然现在呼叫中心给很多企业都带来了利益，为员工带来了便利。但这个行业的员工流失率高已成为了一个共识，也成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为...
  

• 心理契约在呼叫中心员工管理中的应用

  2013-12-06 09:00
  呼叫中心员工稳定性较低、流动性较大，经常因倒班、考核、身体不适、违反规定等原因而离职，不仅造成运营成本的增加，也对客户满意度、员工稳定性带来消极影响。本文引入心理契约这一理论，通过挖掘员工心理契约的形...
  

• 呼叫中心变革管理实施案例

  2013-12-05 08:47
  阿里支付宝抢走了互联网支付的半壁江山，腾讯微信把电信运营商打得节节败退……这些都告诉我们，在现今的商业社会，已经不是大鱼吃小鱼了，而是快鱼吃慢鱼的时代。变或不变，已经不是商...
  

• 呼叫中心的细化服务提高工作效率

  2013-12-05 08:17
  随着云功能在我国的大力展开，呼叫中心的作用影响力也越来越大，无论是国家还是企业，就连基本的人民生活都离不开呼叫中心的存在。如今社会发展迅速，人们需求的信息资源越来越多，但同时社会信息量也越加频繁甚至复...
  

• 从客户满意度出发建立呼叫中心质检评分标准

  2013-12-04 09:06
  背景：提升客户满意度是呼叫中心永恒的话题之一，从大的方面来看，主要是通过优化系统、完善流程、提升座席的服务质量三方面入手。本文主要介绍的，是基于统计学理论建立一套与客户满意度相关的质检评分标准。首先的...
  

• 基于能力素质视角剖析呼叫中心人力资源管理

  2013-12-03 09:21
  摘要：能力素质的应用起源于20世纪50年代初。当时，麦克里兰博士应邀帮助美国国务院设计一种预测工作业绩的人员评价方式，经过项目实践，他奠定了能力素质的关键理论和技术。能力素质在理论上具有一定的优越性，...
  

• 微呼叫中心操作管理便捷

  2013-12-03 09:13
  微呼叫中心从企业刚需的角度出发，真正为中小微企业量身定做的通信型产品，微呼叫中心的出现，使企业改变了对于之前的所有呼叫中心的观念与看法，简单易用、自助化管理，真正的使呼叫中心平民化，飞入寻常企业家。微...