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• 从投诉管理新视角看人工客服体验

  2022-07-18 18:40
  在迈向数智化发展的时代，市场消费选择多，客户享受产品和服务价值的期望值越来越高，与此同时，客户投诉维权的意识越来越强，维权手段不断升级，投诉管理面临空前挑战。投诉处理中的风险管理、支持管理、前置闭环管...
  

• 消费金融外呼机器人的优化策略

  2022-07-18 18:38
  随着人工智能的蓬勃发展，智能客服应运而生，解决了人工客服的四大难题：一是大量重复话术问题；二是高昂的客服成本；三是人工客服无法24小时服务；四是无法全面利用有效的客户外呼数据日志。在消金业务中，就存在...
  

• 用户满意度那点事 (三）

  2022-07-18 18:29
  上期我们分享了如何进行用户满意度调查，本期我们来谈一谈用户满意度调研都有哪些方式及优劣势的分析。就拿呼叫中心行业来说，本身的工作性质就是与用户直接交谈获取信息，所以获取满意度的方式方法就变得更加多样化...
  

• 客户中心员工体验管理实践

  2022-07-18 18:28
  客服工作相较其他行业具有其独特性：一线坐席是整个服务链条中的核心环节，所谓“没有满意度的员工就没有满意的客户”。一个客户中心运营管理的好坏，很大程度上取决于人的管理，而人本管理最重要的环节就是员工体验...
  

• 朔州全面提升“12345”热线服务水平

  2022-07-18 11:17
  今年上半年，朔州市“12345”热线共受理诉求733件。其中，办结730件，正在办理3件，办结率99.59%。据了解，该市建立了“一号对外、集中受理、按职转办、限时办理、及时反馈”的工作机制。同时，通...
  

• 如何做好客服招聘与培训管理

  2022-07-15 18:36
  呼叫中心运营中困惑：有关人员的问题1.如何招聘到合适的人员？2.需要为员工培训什么？3.基层员工在想什么，能为他们做些什么？01如何招聘到合适的人员？思考：1、企业到底需要什么样的人才？2、通过什么渠...
  

• 客服主管，如何管理不听话的客服（一）

  2022-07-15 18:34
  开场：作为客服主管，想必我们都遇到过自信不服管的客服，在工作中有意无意地让你出丑，把你衬托得特别无能；有时候为了证明自己的价值，遇到你不会他会的事就撂挑子不干。如果你不计较，他们还会得寸进尺。不断试探...
  

• 客服主管，如何管理不听话的客服(二)

  2022-07-15 18:31
  如何让客服听话：1.澄清问题：由于每个人的认知层次、经验经历、信息多寡不同，会导致对事情表现的判断，存在偏差。主动沟通，能够让你了解到更真实的问题。从而在解决时，减少无用功。比如上一章提到的爱与归属需...
  

• 呼叫中心绩效管理中的7个致命恶习

  2022-07-15 18:28
  呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大...
  

• 在呼叫中心，哪些让人又爱又恨的岗位？

  2022-07-14 17:29
  在呼叫中心工作久了的人都知道，总有那些让人又爱又恨的岗位。1、质检员如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的...
  

• 客服投诉电话处理技巧和话术

  2022-07-14 17:27
  客服中心的宗旨是向客户提供优质服务，给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，已经成为客服人的必备能力之一。在...
  

• 客服的人性沟通原则，帮你得人心

  2022-07-13 12:03
  糖糖在刚做客服主管的时候，偏向于通过事去管人。严格讲究对错！客服工作中犯错了，会当众批评；工作不认真，会频繁指责;数据连续2个月差了，直接开掉。。。这样做，乍一看没问题，规则管人嘛，能跟的上的人，才是...
  

• 如何巧妙处理客户投诉？

  2022-07-13 12:02
  投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，...
  

• 客服管理应如何做好数据分析？

  2022-07-13 12:01
  数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要对数据有极其的敏感性，善于从数据中发现问题，挖掘价值。刚刚开始做数据分析时总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好...