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• 客服人说 | 平凡岗位上的“英雄”

  2023-09-04 17:43
  “爱你孤身走暗巷，爱你不跪的模样，爱你对峙过绝望，不肯哭一场……”平常不怎么听音乐的我，最近却被这首《孤勇者》吸引了，仿佛和我冥冥之中产生了某种共鸣。“去吗？去啊！以最卑微的梦。战吗？战啊！以最孤高的...
  

• RPA技术在银行客服中心进阶智能化管理中的应用

  2023-09-04 17:42
  随着社会经济与科学技术高速发展，银行客户服务工作正在面临智慧化变革，其中就包括以客服中心为核心的管理模式的转型。机器人流程自动化（RPA）技术相较于人工操作具有效率高、成本低、规范性及安全性的优势，在...
  

• “12328”热线服务质量连续7月获河北省第一

  2023-09-04 17:37
  记者从市交通运输局获悉，在全省12328交通运输服务监督电话市级系统2023年7月份运行指标考评中，我市12328热线人工接通率、信息咨询及时答复率、10秒内接通率、复核率、抽查回访率等考核达到100...
  

• 浅析绩效管理在呼叫中心行业的常见问题与对策

  2023-09-01 19:52
  随着互联网、大数据、人工智能等技术的迅速发展，呼叫中心的功能不断扩展，其应用范围也越来越广泛，业务种类越来越多，考核指标越来越细，员工个性化需求越来越强。面临发展的不确定性，如何保证企业和员工在工作中...
  

• 如何建立客户服务文化

  2023-09-01 19:50
  你的文化是你的员工对公司持有的一套信念：它的目的是什么，它的价值是什么，以及他们是如何按照这些信念行事的。每个企业都有自己的文化，它不是你可以直接构建的东西，它是根据业务人员的决策、行为和政策有机发展...
  

• 客服人说 | AI赋能提升人工服务效率

  2023-09-01 19:48
  我叫陈雨祥，是一名来自平安金服苏州分公司的AI训练师。我的工作内容主要是设计和执行AI训练计划，以帮助机器学习模型能够更好地理解和处理数据，从而提高智能客服的解答准确度和客户服务体验。很高兴能在本次客...
  

• 客服人说 | 向“心”服务，汇聚成流

  2023-09-01 19:47
  中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心客服代表王雨昕入行三年，2022年，王雨昕话后满意回复量在合肥分中心电话呼入服务中位居第一，成为中心年度“客户满意之星”。她在“小本子”里写道：从“心”出发，让优...
  

• 客服人的解压小妙招

  2023-09-01 19:45
  “我们所感觉到的疲劳绝大部分是由心理因素的影响而导致的，纯粹有生理因素引起的疲劳其实非常少见。——戴尔·卡耐基在我们的日常工作中，难缠的客户的沟通处理、来自客户的不公平责备、都会让自己感到无力和沮丧，...
  

• 投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

  2023-08-31 17:06
  摘要：近年来，随着金融消费权益保护工作不断推进，银行业竞争日益加剧，客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。本文用七个葫芦娃各自的本领为引，阐述了客服人员专业技能提升的七个关键点。关键词：投诉处理专业技能修...
  

• 客服人说 | 我的业绩观

  2023-08-31 17:02
  作为一名业务一线的基层员工，业绩数据可以说是自己最关注的事情之一了，每天早上登录业务系统后第一件事就是去查看自己昨日的业绩数据统计。业绩数据是评价我们业务能力最直观的标准，同时业绩数据也直接决定了自己...
  

• 新晋班组长的蜕变修炼之路

  2023-08-31 17:00
  在呼叫中心，每个人的能力不尽相同。能说会道有煽动力适合培训，系统逻辑性强适合技术，心细会补位适合质检，业务能力强适合支撑，如果说这些岗位是单行道或者十字路口，那么值班长岗位就是一条环形路，需要和以上道...
  

• 2024年客户体验领导者应该把预算花在哪里？

  2023-08-31 16:59
  规划季节即将来临。各组织的领导者在应对无处不在的技术突发(如生成式人工智能)时，再次面临艰难的投资决策。虽然经济挑战有所缓解，但负责客户体验(CX)业务的领导者可能会在2024年面临更大的压力，需要展...
  

• 智能科技，让居家养老更安心

  2023-08-30 17:19
  处暑节气过后，早晚气温愈加舒适，户外活动的老人日渐增多了。8月下旬的一天早晨，在河东区东新街一处社区公园里，活动的人们把目光聚焦在一位老人身上。人们提醒着这位老人：“王大爷，你上次走丢了，这次可早点回...
  

• 基于过程管理的热线满意度控制研究

  2023-08-29 17:49
  客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，对企业的社会影响力和竞争力有重大影响。但由于客户满意度是客户的主观评价的结果，企业无法对其感知和评价过程进行控制，必然导致企业客户满意度结果只能被动接受而不能主...