首页 >> 行业新闻 >> 其他

• 亲历 | 一个普通的老客服人

  2022-03-31 18:04
  徐彦，女，1985年12月出生于湖北武汉，中共党员，法学学士，拥有十余年的银行及金融行业的从业经历，曾任职于交通银行信用卡客户服务部、湖北银行客服中心，现任乐信集团客户服务部电销中心总监，负责集团电销...
  

• 从投诉管理新视角看人工客服体验

  2022-03-31 18:02
  在迈向数智化发展的时代，市场消费选择多，客户享受产品和服务价值的期望值越来越高，与此同时，客户投诉维权的意识越来越强，维权手段不断升级，投诉管理面临空前挑战。投诉处理中的风险管理、支持管理、前置闭环管...
  

• 浅谈呼叫中心现状

  2022-03-30 10:27
  近期很多人都感受到了形势不好，这两天从在同行的龙头企业做管理的朋友处得知，领导多次开会强调，要开源节流，降本增效。观察一下互联网大厂每次裁员，大都是那些性价比很低的管理层，坐到这个位置的基本已是步入中...
  

• 一场听得懂用户内心OS的投诉处理体验

  2022-03-29 18:21
  好几年前我还是个客服代表的时候，有处理过一次这样的投诉，我到现在还拿来当投诉处理课程中的案例来讲，今天分享给大家。那时候运营商的投诉基本除了信号问题，就是话费，而投诉话费问题中占大头的就是各种第三方S...
  

• 客服人话术秘籍

  2022-03-29 18:18
  对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：“我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，...
  

• 化解“奇葩”投诉的服务四部曲

  2022-03-29 18:16
  前些日子，一位银行的朋友在闲聊时跟我说起，她们行里最近发生了两起投诉事件。同一天中午差不多的时间段，收到了两个客户的投诉工单，一个说空调温度开太低，冷得受不了；一个说空调温度调得太高了，让人热得直冒汗...
  

• 浅析以响应速率为例的精准服务对远程智能银行收益优化的影响

  2022-03-28 18:37
  国家统计局近期公布的我国2021年就业数据显示，全国城镇新增就业人口1269万，失业率比2020年下降0.5个百分点。值得注意的是，这些新增就业人口几乎全部增加在服务业门类。我国服务业的GDP占比虽距...
  

• 淘宝客服平台干预转人工功能是什么？

  2022-03-28 11:20
  过去，消费者在淘宝商家咨询过程中，不满意度最高的反馈是「找不到人工」，为防止不良的转人工体验带来的询单流失，平台优化了机转人策略，在保留商家原有配置在机器人的策略之上，根据对话场景、用户情绪、对话轮次...
  

• 如何提升班组长的团队管理能力？

  2022-03-28 11:19
  一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元，但是却承担着各种职能，而一个班组管理的好坏，则是与班组长的管理能力息息相关。班组长往往是从一线优秀员工成长起来的，所以有着...
  

• 呼叫中心20项KPI指标

  2022-03-28 11:16
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 客户打你的左脸，要把右脸送上去么？是什么因素导致服务行业人员尊严受损？

  2022-03-28 11:11
  几年前一家公司在员工和客户之间发生冲突之后，该公司告诉员工：“以后客户打你的左脸，要把右脸送上去。”当时这条新闻引起社会一片哗然：追求高服务质量当然没错，但是服务人员的尊严在哪里？是的，当我们强调要提...
  

• 呼叫中心质量管理的评估内容及如何提高质量管理

  2022-03-28 11:06
  呼叫中心质量管理是保障呼叫中心正常运营的重要环节。市场需求不断变化，促使呼叫中心的质量管理也需要不断地改进和超越，如果企业已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在是时候了解呼叫中心质量管理水平的评估内容包...
  

• 如何消除呼叫中心坐席与质检间的“隔阂”

  2022-03-24 17:43
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使坐席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 人工服务被隐藏，智能客服“不智能”让人愁

  2022-03-24 17:41
  “亲爱的客户的客人，您可以通过客服坐席，或者微信公众号等开通相关业务的人员……”运营商、运营商以及相关运营商、运营商、航空业等各行各业存在加速服务时代。但记者发现，有人工智能、大问的加持，却支持服务运...