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• 为什么班组长很难得到晋升？

  2023-11-02 18:29
  1、访谈了几十位班组长以及她们的主管或者运营经理；2、在各客服中心做项目过程中接触到的问题；3、课堂上接触的班组长；4、班组长问我的问题。本文结合以上的渠道总结了一下，阻碍客服中心的班组长提升的普遍原...
  

• 客服人说 | 合规于心，细致服务

  2023-10-31 18:47
  俗话说，“不以规矩，不成方圆”，我们每个人从记事起就不断在学习各种规矩，从家庭生活到交通法规等等，每一条规矩的背后其实都是前辈们总结出的经验。而我作为银行业的从业人员，更是在入职时就学习了许多内控风险...
  

• 如何分析客服中心首次解决率指标

  2023-10-30 18:17
  首次解决率（FirstContactResolution，FCR）是客服领域的一个关键指标，它反映了客服在首次接触客户时成功解决问题的能力。高的FCR通常意味着高的客户满意度和更低的运营成本。下面是F...
  

• 投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

  2023-10-30 18:14
  近年来，随着金融消费权益保护工作不断推进，银行业竞争日益加剧，客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。笔者长期服务在客户投诉处理一线，本着践行党中央对金融工作政治性、人民性、专业性的要求，坚持以人民为中心的...
  

• 差异化服务促进客户体验提升助力“标准服务”向“卓越服务”转型

  2023-10-30 18:11
  近期，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022年）》，以丰富详实的案例展现了客服中心与远程银行中心发展的成果，令人鼓舞。尤其是随着科技与金融的深度融合，标准化和流程化服...
  

• 温馨助老 青年有为——记工行远程银行中心（石家庄） 赵传

  2023-10-30 18:07
  随着老龄化的深入发展，“银发客群”越发成为一股不可忽视的力量，老年客群办理业务求稳，需要认真倾听其需求，需要耐心、详尽地为其解释。除了金融服务外，对于老年客户也要注重温暖关怀，在工商银行远程银行中心（...
  

• 物流配送服务升级，跨境电商时效再提升！

  2023-10-30 18:05
  核心提示：随着“双11”“双12”等电商促销节即将到来，行业也将进入业务旺季。“仓配供应链模式是今年国内物流提速的关键。”10月12日，天猫超市联合浙江菜鸟供应链管理有限公司（以下简称“菜鸟”）宣布，...
  

• 客服人说 | 强化合规理念，坚守风险底线

  2023-10-30 18:03
  不知不觉入行已经八年多了，从刚开始的年少懵懂，到现在的沉着冷静，这份工作让我成长了很多，同时从这份工作中感受到了时代的不断发展和人文变化。因为从事的是金融服务行业，作为金融资产的守护者，我们必须将防控...
  

• 数字化时代下的客户体验深井效应之沉默型客户群体及解决思路

  2023-10-30 18:01
  在我过往的文章案例分析中，常常去探讨发声的用户方向，如何去辨别真假需求，如何去快速响应他们的意见反馈做问题闭环解决。最近在沟通处理的一个质检扣分问题却给了我相反的启示，案例是与客户交互了多次未解决的问...
  

• 农行信用卡服务新升级，推动客户体验再提升

  2023-10-30 17:59
  农业银行信用卡始终践行“金融为民”宗旨，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持“农情服务，天天进步”，围绕提升金融服务可得性和客户满意度目标，将消保工作纳入农行信用卡高质量发展六项核心要素，切实履行...
  

• 行业首推中英双语服务，九牧高端数智服务再升级

  2023-10-30 17:58
  近日，中国客户联络中心智慧运营成熟度评估标准专家莅临九牧多媒体交互中心和技术体验中心，针对九牧全球领先的数智卫浴技术、数字化服务模式及家居多场景服务解决方案等，开展专业测评及深度交流。在精研用户需求的...
  

• 客服人说 | “打破”客服角色转换壁垒

  2023-10-30 17:56
  在市场经济飞速发展的现代化社会，银行与人们的生活联系日益密切，消费者已不满足于单一的线下柜台服务，对互联网线上渠道的服务需求逐步增加。客户通过线上渠道与银行专业人员沟通，能够大大减少客户的等待时间，提...
  

• 难投诉，如何处理？

  2023-10-26 18:40
  1.法院已经调节过了，客户依然不接受，继续对企业纠缠不休；2.公司确实有错，但是错不至死，客户提出天价赔偿，而且客户扬言要发到网上去，发过来的资料证明，其确实有百万粉丝；3.企业根本没错，但是客户投诉...
  

• 客服人说 | 奋斗驱萧索，不负少年时

  2023-10-26 18:39
  时光荏苒，三年的时间转瞬即逝。这一千多个日夜，有同事的支持与帮助，有领导的关心与教诲，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。还记得第一次进入现场带...