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• 熊京萍：人工智能变革呼叫中心

  2016-09-12 09:24
  科大讯飞科讯嘉联信息技术CEO熊京萍新浪财经讯由正和岛主办的2016正和岛全球创新大赛·新物种降临于2016年9月9—10日在重庆举行。科大讯飞(29.760,0.00,0....
  

• 如何对抗呼叫中心的“坐疾”

  2016-09-09 09:34
  你知道有50-70%的人每天都要坐6个小时以上吗？你知道有20-35%的人每天花4个小时以上的时间看电视吗？根据吉纳维芙希利（GenevieveHealy）博士的研究，人们已经变得如此久坐，每天在健身...
  

• 呼叫中心峰会嘉宾--资深咨询顾问周力之

  2016-09-08 18:15
  周力之：资深职业培训师，顾问式培训专家。工学学士、经济学硕士。受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师，年度受邀培训超过1200小时。曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、电话营销...
  

• 呼叫中心峰会嘉宾--东方有线服务总经理宗月琴

  2016-09-08 18:12
  宗月琴：1991年取得大学研究生学历，并获得教育学硕士学位，1993年12月取得讲师中级职称，2006年被聘任为经济师专业技术职务，2015年获高级经济师职称，国家心理咨询师二级。本人专业工作起步于上...
  

• 营销家：中小企业为什么要搭建电销型云呼叫中心

  2016-09-08 17:53
  呼叫中心在国内已历经了4代革新，从第1代基于交换机的人工热线电话系统，随着计算机技术与CTI技术的运用，逐渐发展为第2代交互式自动语音应答系统与第3代兼有自动语音和人工服务的客服系统。自云计算成为被追...
  

• 安全管理“新三纲”——呼叫中心班组安全管理落地思考

  2016-09-08 10:53
  引言安全生产是国家和社会高度关注的管理底线问题，近期社会上各类重大安全生产事故意外频发，随着移动互联网等新媒体舆论不断发酵，沉痛的事实拷问着全社会，丧钟到底为谁而鸣？由此延伸出来关于海恩法则的思考：每...
  

• 质检团队的“重要性”

  2016-09-08 10:50
  近几年，呼叫行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。每个部门都有自己的质检小团队，我就是质检小团队的一员，从事这个岗位后就重视起自己部门的服务质量乃至整个呼叫中心的服务质量。质检，本应该有自己的名...
  

• 痛并快乐着，我的客服之路

  2016-09-08 10:43
  之前有朋友一听说我在通信行业客服部门上班，第一句话就是：你们真幸福啊，每天上班就是坐在办公室吹着空调接几个电话而已。我呵呵一笑，然后说是啊。也不想去辩驳什么。其实内心已受到一万点的伤害。这种伤害，也许...
  

• 哪些商务领域中最可能出现AI认知助手？

  2016-09-08 10:29
  人工智能最让人担忧的一点是它会全面取代人类。然而讽刺的是，与人交互是人工智能关键任务之一这一点日益明显。「认知助手」——运用认知技术与人互动，使我们的生活变得更简单&mdash...
  

• 无声的服务，微信公众号服务心得

  2016-09-07 09:54
  一.推送也是一种服务，用心+精准，用户才不会出轨很多人认为，微信推送是营销。表面上是营销，但营销用好了即是很好的服务，用砸了也分分钟变骚扰。近3年120多次的推送，积累了以下4点经验：1、主题包装很重...
  

• 客服中心运营管理之“化繁为简”

  2016-09-07 09:51
  客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心...
  

• 为什么话术对你不管用

  2016-09-07 09:23
  每个呼叫中心的知识库里都有强大的业务知识体系，还有相应的流程、话术，这些是我们这份工作强大的支持资源。但是面对同样的话术，为什么有人应用的很好，但是有人就束手无策呢？灵活运用知识库里固然有大量的话术，...
  

• 呼叫中心管理之：让座席看见自己

  2016-09-06 18:12
  在近几年的呼叫中心管理中，一直在努力实践让座席看见自己的思路，也欣慰地发现一旦小伙伴们更容易清楚地看见自己，便会主动自我调整，努力保持优秀。呼叫中心是个精细化运营的地方，空气中充斥着大量数字信息的味道...
  

• MBTI帮助呼叫中心管好人

  2016-09-06 17:57
  MBTI，是一个跟企业人员管理和EAP有关的理论，是一个可以给呼叫中心带来管理革命的理论。本期文章，我们专门来讲MBTI理论在呼叫中心人员管理中的应用。记得08年一个偶然的机会，朋友介绍我看了一本名为...